.gif)
.gif)
Sobzirom da Info Telenet Group ima ranijeg iskustva vezanog za telemrakting prodaju, treba spomenuti to da proces pozivanja klijenta zavisi od nekoliko važnih faktora i to: - Direktna rezervacija prilikom prvog pozivanja klijenata je bolja od pozivanja iz drugog ili trećeg puta. - Proces pozivanja klijenata treba da bude zasnovan na jasno definisanom i napisanom "Uputstvu za pozivanje" koga treba da se Agent rezervacije drži prilikom razgovora sa klijentom.
- Proces telemarketing prodaje zasnovan je na cross-sell / up-sell tehnici prodaje, što znači da pored toga što agent koji poziva mora imati iskustva u telefonskim rezervacijama, mora anticipirati određeno vreme i momenat u kojima može da dobije potvrdu rezervacije.
- Politika cena mora biti formirana logički tako da ona u svakom trenutku nudi klijentu neku vrstu popusta, pa makar ona bila samo predmet ponude, a sastavni deo fiktivne cene. Npr. "Dobićete popust na rezervaciju smeštaja 10% ukoliko ..., Dobićete dopunu u iznosu od 300 dinara ukoliko ...".
HIPOTEZA: Predmet telemarketing prodaje koji se radi u Telenet Kontakt Centru za nemačke telekomunikacione firme zasnovan je na procesu snimanja klijenta u trenutku kada on kroz jasno definisan set pitanja odgovori sa DA, gde se on na primer pita da li ste saglasni sa uslovima agencije i cenom smeštaja u objektu, čime se stiče legitimitet klijenta koji poziva.
Telemarketing prodaja rezervacija obuhvata koncept CRM koji je definisan kao menadžment poslovne veze klijenta i agenta, gde agent u određenim situacijama mora i nekoliko puta da poziva klijenta da bi postigao dogovor.
Veoma je važno da postoji veza između klijenta i agenta (CRM) jer na taj način on stiče sigurnost da neko brine o tome šta je njemu potrebno, tako da što je agent veštiji u telemarketingu on bolje rezultate postiže.
U pojedinim slučajevima CRM je odgvoran i za to da klijent i sledeće godine traži uslugu iste Agencije, čak istog agenta, jer je siguran da on može na najbolji način da organizuje njegovo putovanje i uslugu koja mu je potrebna.
Prodaja: Telefonske rezervacije spadaju u rang vremenski ograničenih poziva i to tako da kada klijent uputi dolazni poziv u Kontakt Centar, uzimaju se osnovni podaci i podaci vezani za rezervaciju. Kontakt Centar u datoj situaciji može koristiti tri modela i to: B2B, B2C, B2E. Potvrda rezervacije vrši se kroz nekoliko komunikacionih kanala i oni u slučaju ugovora sa Agencijom predstavljeni su kroz telefonsku komunikaciju i komunikaciju putem interneta.
Kao osnovni vid komunikacije vezan za e-marketing kampanju koriste se nekoliko raspoloživih vidova komunikacije koji čine podgrupu interent komunikacije. Za ovakav tip rezervacija koji je korišćen kod prodaje informacija rezervacija ranijih godina važno je odgovoriti dodatno marketinški kroz ostale vidove internet komunikacije i to kroz email slanjem promo materijala i opisa objekta, u roku od najmanje 2 dana od provg kontakta klijenta. To se postiže time što se klijentu ostavlja rok od 2 dana da se načelno saglasi ili ne sa rezervacijom i cenom usluga. U slučaju kada klijent nije zadovoljan ponudom ostavlja se mogućnost dodatne komunikacije kroz email marketing i telefonski kontakt. Traženje klijenta ili prostije postizanje saglasnosti za realizaciju rezervacije u velikom broju može imati proces ponavljanja email kontakta i pozivanja radi ispunjavanja zahteva klijenta do 3 puta, a u nekim slučajevima i više od 3 puta ukoliko se koncept CRM razvije kako treba.
Telemarketing prodaja rezervacija takođe je zasnovana i na konceptima psihološke prodaje što znači da kao pravilo pozivanja nije cilj proveriti da li on želi da putuje ili da plati, već je cilj pozivanja svest o tome da je klijent taj koji je otkrio želju gde i kada želi da putuje, da je pokazao interesovanje i da je jedan od osnovnih pravila telemarketinga taj da se od klijenta u prvih nekoliko pitanja dobiju potvrdni odgovori.
- Proces telemarketing prodaje zasnovan je na cross-sell / up-sell tehnici prodaje, što znači da pored toga što agent koji poziva mora imati iskustva u telefonskim rezervacijama, mora anticipirati određeno vreme i momenat u kojima može da dobije potvrdu rezervacije.
- Politika cena mora biti formirana logički tako da ona u svakom trenutku nudi klijentu neku vrstu popusta, pa makar ona bila samo predmet ponude, a sastavni deo fiktivne cene. Npr. "Dobićete popust na rezervaciju smeštaja 10% ukoliko ..., Dobićete dopunu u iznosu od 300 dinara ukoliko ...".
HIPOTEZA: Predmet telemarketing prodaje koji se radi u Telenet Kontakt Centru za nemačke telekomunikacione firme zasnovan je na procesu snimanja klijenta u trenutku kada on kroz jasno definisan set pitanja odgovori sa DA, gde se on na primer pita da li ste saglasni sa uslovima agencije i cenom smeštaja u objektu, čime se stiče legitimitet klijenta koji poziva.
Telemarketing prodaja rezervacija obuhvata koncept CRM koji je definisan kao menadžment poslovne veze klijenta i agenta, gde agent u određenim situacijama mora i nekoliko puta da poziva klijenta da bi postigao dogovor.
Veoma je važno da postoji veza između klijenta i agenta (CRM) jer na taj način on stiče sigurnost da neko brine o tome šta je njemu potrebno, tako da što je agent veštiji u telemarketingu on bolje rezultate postiže.
U pojedinim slučajevima CRM je odgvoran i za to da klijent i sledeće godine traži uslugu iste Agencije, čak istog agenta, jer je siguran da on može na najbolji način da organizuje njegovo putovanje i uslugu koja mu je potrebna.
Prodaja: Telefonske rezervacije spadaju u rang vremenski ograničenih poziva i to tako da kada klijent uputi dolazni poziv u Kontakt Centar, uzimaju se osnovni podaci i podaci vezani za rezervaciju. Kontakt Centar u datoj situaciji može koristiti tri modela i to: B2B, B2C, B2E. Potvrda rezervacije vrši se kroz nekoliko komunikacionih kanala i oni u slučaju ugovora sa Agencijom predstavljeni su kroz telefonsku komunikaciju i komunikaciju putem interneta.
Kao osnovni vid komunikacije vezan za e-marketing kampanju koriste se nekoliko raspoloživih vidova komunikacije koji čine podgrupu interent komunikacije. Za ovakav tip rezervacija koji je korišćen kod prodaje informacija rezervacija ranijih godina važno je odgovoriti dodatno marketinški kroz ostale vidove internet komunikacije i to kroz email slanjem promo materijala i opisa objekta, u roku od najmanje 2 dana od provg kontakta klijenta. To se postiže time što se klijentu ostavlja rok od 2 dana da se načelno saglasi ili ne sa rezervacijom i cenom usluga. U slučaju kada klijent nije zadovoljan ponudom ostavlja se mogućnost dodatne komunikacije kroz email marketing i telefonski kontakt. Traženje klijenta ili prostije postizanje saglasnosti za realizaciju rezervacije u velikom broju može imati proces ponavljanja email kontakta i pozivanja radi ispunjavanja zahteva klijenta do 3 puta, a u nekim slučajevima i više od 3 puta ukoliko se koncept CRM razvije kako treba.
Telemarketing prodaja rezervacija takođe je zasnovana i na konceptima psihološke prodaje što znači da kao pravilo pozivanja nije cilj proveriti da li on želi da putuje ili da plati, već je cilj pozivanja svest o tome da je klijent taj koji je otkrio želju gde i kada želi da putuje, da je pokazao interesovanje i da je jedan od osnovnih pravila telemarketinga taj da se od klijenta u prvih nekoliko pitanja dobiju potvrdni odgovori.
Нема коментара:
Постави коментар